Tengo cláusula suelo en mi hipoteca y quiero reclamar lo que he pagado de más al banco.
¿Y ahora qué hago para reclamar?
Esa es la pregunta que se hacen la mayoría de consumidores que, tras desempolvar la escritura del préstamo hipotecario, llegan a la conclusión de que tienen una cláusula suelo.
Desde un punto de vista jurídico, el primer paso es redactar una reclamación previa a la vía judicial, aunque desde Fonseca&Cao Abogados somos partidarios de hacer una visita previa a la entidad.
Puede parecer confuso, un abogado recomendando la vía extrajudicial?. Pues si. Desde Fonseca&Cao Abogados, somos defensores del acuerdo frente al conflicto. Todo ello a pesar de esa imagen que ahora mismo pretenden dar los bancos de nosotros los abogados. Esa de que estamos en modo buitre deseando hincarles el diente. De lo que no son conscientes, es que, si las cosas estuviesen bien hechas, nosotros, no tendríamos nada que hacer.
No nos referimos tanto a la inclusión de la cláusula suelo o techo (entre otras cláusulas abusivas) en los contratos de préstamo. Nos referimos a la operativa de las entidades bancarias a la hora de afrontar el trato con el cliente. No es ningún secreto que cuando vamos al banco a contratar algún producto todo son buenas palabras, sonrisas y facilidades. La mayoría de las veces, se acude a una oficina donde no te atiende “el director”, sino que te atiende Enrique, el hijo del cartero de toda la vida. Esto era así por la confianza que nos daba que fuese “Enrique” y no otro el que nos dijese lo que iba a pasar con nuestro dinero. “Enrique” no nos iba a engañar. La gente confiaba en el banco.
El problema surge cuando después de años con la cuenta abierta en el banco, con la nómina, los recibos, las tarjetas, la hipoteca y todo lo que Enrique nos dijo que nos hacía falta o nos venía bien, nos dirigimos a la oficina a preguntar si nuestra hipoteca tiene eso de “cláusula suelo”.
Resulta que ahí, ya no somos bien recibidos. Se acabaron las sonrisas y las buenas palabras. Ahora nos convertimos en un enemigo y escuchamos un “parece mentira que preguntes eso”. Si es que tenemos suerte de que nos atienda Enrique, porque para las reclamaciones ya… suele estar ocupado. 
Un cliente de Fonseca&Cao Abogados acudió al despacho para consultar si su hipoteca contenía la dichosa cláusula suelo. Al confirmarle su existencia, lo primero que dijo fue “quiero reclamar, quiero que me devuelvan mi dinero”. Nuestra respuesta fue clara: “lo mejor sería acercarse a su oficina, hablar con el director y comentarle lo que pasa para intentar llegar a una solución amistosa del problema”. Contestación: “A la oficina? Ya fui. El director me sentó en la mesa y sin tocar una sola tecla del ordenador me dijo que yo no tenía de “eso”” y recalcó: “sin tocar ni una sola tecla Pilar”. El estado de esta persona estaba entre la indignación, el enfado y, sobre todo la decepción.
Esto es a lo que se enfrenta la mayoría de personas que acuden de buenas a primeras a su oficina a intentar solucionar el problema. Malas caras, malas contestaciones, desprecios y en algún caso, incluso mala educación. Qué consiguen con esto? Que el cliente se encabrone, y quiera ir a por todas para evitar la sensación de “se han reído de mi”.
Si llegados hasta aquí, ya ha intentado la solución amistosa con su entidad intentando:
- eliminar la cláusula suelo de su hipoteca.
- la devolución de las cantidades pagadas indebidamente
Los pasos a seguir a continuación serían los siguientes:
- Plantear una reclamación previa conforme al reciente Real Decreto-Ley 1/2017. Se manda una reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la entidad. Ésta, dispone de 3 meses para contestar.
- Una vez transcurrido el plazo puede suceder:
- que no contesten,
- que en la contestación nos digan: 1) que no tenemos cláusula y no nos devuelven nada. 2) que nos devuelven pero no estamos conformes con la cantidad.
En este último caso, habrá que acudir a la vía judicial para reclamar.
Como hemos dicho anteriormente, en Fonseca&Cao Abogados entendemos que la vía judicial debería ser el último recurso, pero si es el único que ven viable para su reclamación, adelante.
Consúltenos sin compromiso si su hipoteca dispone de cláusula suelo en www.fonsecaycaoabogados.com . También puede hacerlo vía telefónica en los números 981 938 932/ 620 419 050. Estaremos encantados de atenderle.
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